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Par Ross Hill
Le 9 avril 2017, le Dr David Dao, médecin américain, est violemment expulsé d’un vol United Express 3411 reliant Chicago à Louisville. L’avion était entièrement embarqué lorsque la compagnie a décidé de retirer quatre passagers pour faire place à des membres d’équipage nécessaires à une rotation prévue le lendemain. Après plusieurs annonces proposant une compensation financière allant jusqu’à huit cents dollars, aucun volontaire ne s’était présenté. United Airlines a alors procédé à une sélection aléatoire, incluant le Dr. Dao.
Le passager refuse de quitter son siège, expliquant qu’il devait assurer des consultations le lendemain matin. Des agents du service de sécurité de l’aéroport de Chicago sont appelés pour l’extraire. Les vidéos tournées par d’autres passagers montrent une intervention brutale : le médecin est tiré de son siège, sa tête heurte un accoudoir et il est traîné, ensanglanté, dans l’allée de l’appareil. Il subira une commotion cérébrale, un nez fracturé, la perte de deux dents et devra recourir à une chirurgie reconstructive.
La diffusion massive des images a déclenché une vague d’indignation mondiale et plongé United dans une crise majeure de réputation. Les premières déclarations du directeur général, Oscar Munoz, qualifiant l’événement de simple “ré-accommodation” d’un passager “perturbateur”, ont aggravé la colère du public. Le service de sécurité de l’aéroport sanctionnera trois agents, dont un licencié.
United Airlines conclura finalement un accord financier confidentiel avec le Dr Dao et annoncera plusieurs réformes : interdiction de retirer un passager déjà installé pour transporter du personnel, amélioration des compensations pour les volontaires acceptant de céder leur siège et révision de ses procédures de gestion des vols surbookés. L’affaire Dr. Dao demeure un cas emblématique de dérive dans la gestion des passagers aériens et figure depuis dans les formations, audits et chartes de protection des usagers. D’autres cas d’incidents impliquant des passagers perturbateurs surviennent régulièrement, mais aucun n’a eu l’impact mondial de l’épisode de 2017 qui a contribué à redéfinir les normes de service et les obligations des compagnies américaines envers les voyageurs.
