France | Elle réserve 3 billets « famille » mais se présente finalement seule dans l’avion : Air France la refuse à bord

Par Arlette Akoumou Nga

Au début du mois de novembre dernier, Pauline s’apprêtait à se rendre à Reims. Cette Toulousaine de 34 ans avait acheté des billets « famille » pour elle, son mari et leur fils de 19 mois. Le vol devait relier Toulouse à Paris, où la famille avait prévu de louer une voiture.

Mais, juste avant le départ, le bébé tombe malade : « Il a eu une rhinopharyngite, on avait peur qu’il fasse une otite. » Les billets étant déjà réservés, la mère de famille décide finalement de voyager seule. Elle se présente à la porte d’embarquement et informe les hôtesses de la situation : « On m’a laissée passer sans me signifier que ça posait un problème. »

Elle aurait dû écoper d’une amende de 150 €

Pauline s’installe alors dans l’avion, sur l’une des deux places réservées, son enfant devant initialement voyager sur ses genoux. Quelques minutes plus tard, un membre du personnel lui demande toutefois de quitter l’appareil : « Je ne pouvais pas rester, car j’étais seule alors que j’avais pris des billets famille », déplore la jeune femme.

Les billets « famille » permettent de bénéficier d’une réduction pouvant aller jusqu’à 50 %. Pauline voyageant seule, la compagnie aérienne Air France a estimé que la situation n’était plus conforme. Dans ce type de cas, un réajustement tarifaire assorti d’une « amende » de 150 euros est habituellement appliqué. « Son arrivée à l’embarquement, seulement quelques minutes avant la clôture, n’a pas permis d’effectuer le réajustement tarifaire nécessaire. Nous regrettons que cette situation ait empêché la cliente d’embarquer sur le vol réservé », indique la compagnie.

Un « débarquement abusif »

« Ce n’est pas correct du tout. Pourtant, en général, tout se passe bien avec Air France, on fait ce trajet deux à trois fois dans l’année », regrette-t-elle, évoquant un « débarquement abusif ». Après une première réclamation, Pauline a été remboursée de ses billets. Elle a toutefois déposé une seconde demande afin d’obtenir le remboursement des frais engagés pour la location de voiture et le logement, pour un montant total de 480 euros.